מפרידים בין ההחלטות בתוך המשימה
נקודת ההתחלה היא השאלה מה התוכנה צריכה להחליט. תהליך שמעתיק רשומה מאושרת למערכת אחרת שונה מתהליך שצריך להבין בקשת לקוח בניסוח חופשי. בשניהם אוטומציה עשויה לעזור, אבל כל אחד דורש בקרה מסוג אחר.
פרקו את המשימה לקבלת מידע, להבנתו, לבחירת השלב הבא ולביצוע הפעולה. חלק מהשלבים יכולים לפעול לפי חוקים מוגדרים, ואחרים דורשים פרשנות. כך כותרת כללית כמו ״שירות לקוחות עם AI״ הופכת לאוסף החלטות שאפשר לבחון, עם מקורות מידע והרשאות ברורים.
מתאימים את הגישה לסוג ההחלטה
| הגישה | משימה מתאימה | השאלה המרכזית |
|---|---|---|
| אוטומציה לפי חוקים | ביצוע פעולה מוגדרת כאשר מתקיימים תנאים ידועים. | האם התנאים, החריגים והתוצאה הצפויה מוגדרים? |
| שלב בסיוע AI | הבנת הודעה, סיכום מידע או הכנת טיוטה בתוך תהליך מוגדר. | איך בודקים את הפרשנות לפני שמסתמכים עליה? |
| סוכן AI | בחירה בין פעולות או כלים מורשים כדי להשלים משימה תחומה. | מה מותר לסוכן לבצע, ומתי עליו לעצור או לערב אדם? |
משאירים את הכללים העסקיים המוכרים מפורשים
אם אפשר לנסח את ההחלטה במדויק, כדאי להתחיל מכלל ברור. למשל, הנושא שהלקוח בחר יכול לקבוע לאיזה צוות תועבר הפנייה. אין צורך שהמודל ינחש בחירה שהלקוח כבר מסר באופן מפורש.
גם תהליך מבוסס חוקים צריך תכנון. מה קורה כשחסר שדה, כשמערכת היעד אינה זמינה או כשאותה בקשה מתקבלת פעמיים? מי אחראי לפניות שלא הושלמו? הגדרה של כללי החלטה אינה מבטלת את המורכבות התפעולית, אבל היא מאפשרת לבדוק חלק ממנה בצורה ישירה.
העברה לאדם היא חלק מהמערכת
פלטפורמת הוואטסאפ של Nexo כוללת תהליכי שיחה, חיבור למערכות עסקיות והעברה לנציגים, באמצעות Cloud API הרשמי של Meta. השיחה עם הלקוח והמעבר לטיפול אנושי הם שניהם חלק מהמוצר. תכננו את המעבר לצד השלבים האוטומטיים, כדי שהצוות יוכל להמשיך לטפל בפנייה כשנדרשת התערבות אנושית.
הגדירו איזה מידע צריך להגיע לנציג: הפנייה המקורית, הפרטים שכבר נאספו, הפעולות שנוסו והסיבה להעברה. קבעו מי אחראי לפנייה בזמן ההמתנה. כפתור להעברה לנציג לבדו אינו עונה על השאלות האלה, ואינו מעיד שהבעיה של הלקוח נפתרה.
בודקים גם את המקרים הקשים
הכינו דוגמאות לבדיקה עוד לפני הפיתוח. כללו פניות ברורות, ניסוח עמום, מידע חסר, סתירות בין רשומות ובקשות שחורגות מהסמכות שהוגדרה. לכל דוגמה, כתבו מה נחשב לתוצאה תקינה. לפעמים זו תשובה, ולפעמים בקשת הבהרה, העברה לאדם או הימנעות מפעולה.
בדקו בנפרד את ההבנה ואת הביצוע. האם המערכת הבינה את הבקשה? האם השתמשה במידע שהמשתמש רשאי לראות? האם הפעולה שהציעה מתאימה? האם הפעולה אכן הושלמה? ניסוח משכנע של תשובה אינו הוכחה לאף אחד מאלה. תעדו גם תיקונים ופניות פתוחות, כדי ששיעור ההשלמה לא יסתיר עבודה שהצוות עדיין צריך לעשות.
מגדירים תהליך ראשון שאפשר להעריך
בחרו משימה ממוקדת, עם אחראי ברור ותוצאה שאפשר לבדוק. הרחיבו את ההיקף אחרי שתבינו איך התהליך מתנהג בעבודה רגילה ובחריגים החשובים לצוות.
- אילו החלטות אפשר לנסח כחוקים קבועים?
- באיזה שלב הבנת מידע מגוון תורמת לתהליך?
- אילו מקורות מותר למערכת לקרוא, ואילו פעולות מותר לה לבצע?
- מה דורש אישור, הבהרה או העברה לאדם?
- באילו דוגמאות נשתמש כדי לבדוק שהתהליך מועיל ופועל בגבולות שנקבעו?
מתחילים ממשימה אחת שכדאי לשפר.
ספרו לנו מה צריך לקרות, איזה מידע דרוש ובאיזה שלב הצוות צריך עזרה.
נדבר על אוטומציה לעסק
